Recensioni negative: come rispondere al meglio

TripAdvisor è il portale di recensioni n°1 nel mondo. La sua nascita è stata croce e delizia di tantissimi ristoratori e albergatori, che vedono in TripAdvisor un nuovo modo per far decollare (o affondare) la propria attività.

Ormai è diventata prassi comune affidarsi alle recensioni TripAdvisor per verificare la qualità di un locale o scegliere la prossima meta per le vacanze, mentre prima era il “caso” a farci scegliere determinati ristoranti o pizzerie.

Il traffico generato è consistente (si parla di 390 milioni di visite al mese) e, come nella vita reale, è fondamentale una sorta di controllo, per evitare diffamazioni o false recensioni.

Ammettiamolo: nessuno di noi si sofferma tanto sulle recensioni positive, quanto su quelle negative. Sono proprie quelle che influenzano le nostre scelte non frequentando più quel bar “tanto carino sul lungomare” perché “la cameriera non ci ha salutati al nostro arrivo”.

Piccole minuzie diventano mancanze gigantesche e non importa chi ha scritto la recensione, non si prova a contestualizzare la situazione. E con contestualizzare intendo che, per eccessiva enfasi nella critica, ci si dimentica che dietro a ogni attività a contatto con il pubblico ci sono persone reali e, talvolta, a causa dello stress lavorativo, le sviste sono dietro all’angolo. Cosa non meno importante, infine, ciascuno possiede il proprio gusto e la propria scala di valori che non sarà mai identica a quella di un altra persona.

Per chi fa il nostro lavoro, ovvero per chi monitora i social e i portali di recensioni e ha a che fare con le opinioni delle persone, capita di assistere a volte a botta e risposta di fuoco tra le due parti, cliente e gestore di un attività, battibecchi che non sono certamente d’aiuto alla brand reputation.

Come funziona TripAdvisor?

Forse è il caso di fare un passo indietro e mettere in ordine i concetti, facendo una lista di quali sono le vere peculiarità di TripAdvisor.

TripAdvisor è:

• Campanilistico e personale, ovvero quello che a me è piaciuto potrebbe non piacere a te, e viceversa;
• Una canale per far guadagnare le imprese, non intrattenere le persone.

TripAdvisor NON è:

• un gruppo di discussione formato da esperti nel campo culinario, né esperti in campo letterario, nemmeno esperti in ambito commerciale (se non altro per la maggior parte dei casi!);
• uno show TV, nemmeno una sit-com, le parole non sono parte di un copione e posso ferire e creare sentimenti negativi, diretti.

Come gestire una pagina TripAdvisor

Purtroppo il sistema di recensioni TripAdvisor non permette di eliminare i commenti negativi senza giusta causa, e nemmeno di cancellare il profilo del proprio ristorante a meno di chiusura dell’attività. (Clicca qui per scoprire cosa intende TripAdvisor come giusta causa).

Monitorare le recensioni TripAdvisor e rispondere prontamente alle critiche è un obbligo per mantenere ‘in salute’ la propria pagina. Ovviamente la risposta deve essere ponderata e costruttiva per evitare di perdere definitivamente non solo il cliente che ha lasciato la recensione, ma anche i potenziali clienti che leggono la risposta del ristoratore (sì perché rispondendo in modo piccato si rischia di fare una brutta impressione anche su persone che sarebbero venute al ristorante).

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Esempi di critiche negative e risposte (scorrette) dei ristoratori

“Food non Fast” su TripAdvisor

Prediamo come esempio una recensione ristorante Fast-Food. Se un cliente sceglierà questo tipo di cucina, possiamo immaginare che si aspetterà:

• costi contenuti;
• servizio molto veloce;
• particolare cura nel gusto e nella qualità dei panini.

Vediamo un caso in cui l’esperienza del cliente non è stata positiva e ha deciso di lasciare una recensione TripAdvisor molto bassa (1 stella). Il ristoratore ha risposto così:

Il tono adottato dal cliente è neutro e non aggressivo, non attacca il ristoratore e sottolinea che si tratta di un giudizio personale (“per i nostri gusti”). Sottolinea che:

• la presentazione dei panini non era delle migliori;
• nonostante nel locale ci fossero pochi avventori, hanno dovuto aspettare molto;
• la qualità del cibo era bassa (le patate non sono piaciute, l’interno della cotoletta era freddo).

Come dovrebbe rispondere il ristoratore?

Ricordatevi che le critiche sono al servizio, non alla persona. Questa è da tenere sempre a mente per essere professionali. Bisogna evitare risposte ‘di pancia’ che nascono da un sentimento estemporaneo di rabbia e frustrazione. TripAdvisor, si sa, premia la diplomazia.

È altamente sconsigliato rispondere invitando il cliente ad andare dalla concorrenza o augurando al cliente di “non tornare mai più”. Un cliente è pur sempre un cliente, e deve essere considerato una risorsa preziosissima per il successo del ristorante (anche attraverso il passaparola).

Tenete a mente che il cliente acquista un servizio. Non possiamo aspettarci che debba farsi carico degli eventuali intoppi della cucina o degli sforzi e sacrifici che il ristoratore ha fatto per avviare la propria attività.

Il ristoratore, inoltre, quando scrive risposte alle recensioni TripAdvisor dovrebbe accantonare ogni malumore e disprezzo, e adottare un linguaggio neutro e accondiscendente, quasi di superiorità alle critiche.

In questo caso, i punti da toccare per una giusta risposta sono questi:

1. ringraziare per il tempo dedicato a questa recensione;
2. scusarsi per le tempistiche troppo lunghe, dovute a un accumulo di lavoro dovuto all’orario di punta;
3. invitare nuovamente il cliente a provare un panino, offerto dalla casa.

De gustibus… Quando i gusti del cliente non corrispondono al servizio ricevuto

Un altra tipologia di recensione che capita spesso di trovare e che con un piccolo sforzo si può trasformare in un’occasione per far ricredere il cliente scontento, è questa:

Qui troviamo una critica sulla preparazione di un drink tipico del locale e la risposta cinica e piccata del proprietario dell’attività.

Ciascun cliente ha i propri gusti e, purtroppo, su questo non abbiamo controllo. Una cosa che è facile da controllare è invece il tono con cui decidiamo di rispondere.

Elencando le peculiarità e la cura con cui si svolge, in questa caso, un certo tipo di cocktail, fa capire al cliente l’attenzione e la cura che una professionista riserva al proprio lavoro e la qualità del risultato finale.

Come fare una risposta di successo a un commento negativo

I punti da toccare per una giusta risposta, che possa far ricredere il cliente insoddisfatto per trasformarlo in un cliente di ritorno, sono questi:

1. scusarsi per quello che potrebbe essere un errore umano, che, per quanto improbabile, non è da escludere;
2. elencare gli ingredienti utilizzati in maniera didascalica (per esempio “abbiamo utilizzato solo ingredienti di prima qualità, come il rum bianco proveniente da Cuba” ecc. – chiaramente la descrizione deve corrispondere al vero!)
3. spiegare che il costo del cocktail è dovuto a un certo standard che il locale vuole rispettare;
4. invitare il cliente a ritornare a gustare un cocktail che il proprietario avrà cura di offrire.

Gestione delle recensioni TripAdvisor per hotel e alberghi

Per le recensioni hotel e alberghi si deve applicare la stessa tecnica di gestione della critica. Coloro che dovrebbero essere l’emblema della ospitalità e cordialità, i gestori, non possono farsi cogliere in fallo.

Per le recensioni hotel e alberghi si deve applicare la stessa tecnica di gestione della critica. Coloro che dovrebbero essere l’emblema della ospitalità e cordialità, i gestori, non possono farsi cogliere in fallo./p>

Appellarsi al pubblico di TripAdvisor cercando manforte dagli altri recensori e denigrare l’autorevolezza dell’autore della recensione è sinonimo di timore e poca professionalità.

In questa risposta possiamo trovare diverse criticità, riassumibili in due aspetti principali:

• nonostante la l’apertura e la chiusura “cordiali”, il resto della recensione è scritto con un tono di voce accusatorio. Questo va evitato a favore di un tono pacato come segno di maturità professionale.
• la critica del cliente è puntuale, e potrebbe essere usata per migliorare degli aspetti strutturali dell’hotel, giovando al funzionamento dell’attività.

Qui il nostro consiglio è di rispondere ringraziando e facendo tesoro delle critiche, dimostrando apertura, rispetto per i propri clienti e professionalità.

Quando si possono cancellare le recensioni TripAdvisor

Quand’è che TripAdvisor consente la rimozione di commenti negativi? Quando le persone scrivono recensioni su servizi di cui non hanno usufruito, per penalizzare i gestori di locali o alberghi basandosi su motivazioni deboli o pretestuose.

In tutti i casi seguenti sono gli autori stessi che dicono di NON esser mai stati nel ristorante oggetto di recensione.

Questi sono i casi in cui è possibile richiedere l’intervento di TripAdvisor per rimuovere i commenti scorretti.

Come sopravvivere a TripAdvisor

Il mondo delle recensioni TripAdvisor è pieno di insidie, per questo motivo sempre più ristoratori e albergatori si affidano ad agenzie di comunicazione specializzate nel campo del Reputation Management, a cui lasciare il compito di rispondere alle recensioni.

Netrising offre anche questo servizio ai suoi clienti, che consiste nel monitoraggio dellle recensioni TripAdvisor del cliente e la stesura di risposte professionali e personalizzate.

A seconda della dimensione del ristorante e della quantità di recensioni, il monitoraggio può essere giornaliero o a cadenza più dilazionata. In ogni caso è fondamentale il rapporto di fiducia tra l’agenzia e il ristoratore. Insieme è possibile gestire momenti di crisi e trasformarli in casi di successo.

Contattaci ora per saperne di più sul servizio gestione recensioni TripAdvisor
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